Libro Blanco de los Recursos Humanos el Turismo en España

TITULO DEL LIBRO: Libro Blanco de los Recursos Humanos el Turismo en España
PALABRAS CLAVES: Satisfacción del cliente- Recursos Humanos- Valor estratégico
BIBIOGRAFIA:
EXCELTUR es una asociación sin ánimo de lucro, formada por 28 de las más relevantes
empresas de toda la cadena de valor turística y de los subsectores del transporte aéreo,
ferroviario, marítimo y terrestre, alojamiento, agencias de viajes y tour operadores, medios de
pago, alquiler de coches, hospitales turísticos y centrales de reservas/GDS.

EXCELTUR es el resultado del compromiso personal de un muy significativo grupo de líderes y
máximos responsables de las principales empresas turísticas españolas, que en enero de 2002
se unieron para integrarse desinteresadamente en esta asociación, animados por su firme
convicción de impulsar dos grandes objetivos-ejes de actuación:

 Potenciar un mayor reconocimiento socio-económico de lo que aporta y representa el
turismo como principal sector de la economía española.
 Propiciar los mayores niveles de competitividad que consoliden un liderazgo y
crecimiento rentable y sostenible de la actividad turística en España, dados los
crecientes e importantes retos y oportunidades de futuro que se nos avecinan.

RESUMEN:
Resulta evidente para una economía como la española, el cada día más determinante papel
que juega el turismo para asegurar nuestros niveles de prosperidad. Igualmente, cuesta pensar
en otro sector en el que las Personas estén en un contacto tan directo y jueguen un papel tan
esencial para la generación de valor y asegurar la satisfacción del cliente, como es el caso del
turismo. Finalmente no son más que Personas las que con su talento, amabilidad y capacidad
de servicio hacen posible generar experiencias turísticas irrepetibles, a partir de los diversos
recursos naturales, culturales, infraestructuras e inversiones diversas que integran los destinos
turísticos. A pesar de la indiscutible importancia de los Recursos Humanos y del valor
estratégico de su gestión, parecería que la empresa turística ha concedido, en términos
generales, una menor relevancia a la gestión de personas que a otros factores de
diferenciación y competitividad. Esto es debido a un modelo de negocio que todavía está
presente en muchas empresas turísticas, en donde las necesidades de gestión de los recursos
humanos han girado en torno a un modelo de negocio muy enfocado en asegurar la eficiencia
en las operaciones, contener los costes y evitar conflictos sociales que pudieran perturbar su
marcha.
Desde esta perspectiva, la Gestión de Recursos Humanos se convierte en una de las políticas
claves de la empresa turística, al ser, entre otros, la responsable de generar un entorno de
trabajo en el que los empleados estén dispuestos a poner su capital profesional, esto es, su
conocimiento, su competencia, su talento, su ilusión y en definitiva su compromiso al servicio
del cliente, la empresa y el negocio; además de constituir el principal elemento de la
estructura de costes de la cuenta de resultados
En este nuevo entorno competitivo, la interdependencia de la amplia cadena de valor de
servicios que caracteriza al negocio turístico adquiere una enorme relevancia. El cliente - el
nuevo turista - es en realidad un comprador de "experiencias integrales". Dichas experiencias
son el resultado de un conjunto de interacciones entre el cliente y una cadena de valor
formada por una miríada de empresas e instituciones -privadas y públicas- que de manera
indirecta le prestan un cúmulo de servicios: agencias de viajes, empresas de transporte,
alojamiento, infraestructuras, alimentación, ocio, restauración, comercios, seguridad
ciudadana, etc
La investigación en el área de recursos humanos (RRHH), es siempre una actividad compleja, ya
que los temas son el resultado, a menudo, de interacciones de diferentes entornos, ya sean
empresas, administraciones, agentes sociales, industrias o diferentes unidades en una
organización. De hecho, la complejidad, la especificidad de una situación y la naturaleza
cambiante de una compañía y su entorno, son difícilmente explicables con enfoques
metodológicos convencionales. El proceso de las prácticas y políticas de la dirección de RRHH
deben ser entendidas dentro de su contexto interno y externo, lo que requiere distintos
niveles de análisis.
El Turismo desempeña un papel central en el sistema económico español, siendo además el
principal motor de la generación de renta y empleo en un buen número de Comunidades
Autónomas. En España el turismo se ha consolidado como un sector estratégico no sólo por el
impacto económico directo generado sino por también por su transversalidad y el gran efecto
de arrastre y multiplicador sobre el resto de la economía y actividades productivas a nivel
local. Los datos macroeconómicos confirman la importancia del sector a nivel nacional. Según

los resultados de la última Cuenta Satélite elaborada por el INE para el año 2004, la aportación
de las actividades turísticas al producto interior bruto (PIB) español se situaba en el 11,0%, con
una capacidad de generación directa de empleo superior a 1.600.000 personas, lo que
representa una tercera parte del empleo en los servicios, excluido el comercio. La importancia
del turismo en el sistema económico y la sociedad española se evidencia cuando se compara
con la presencia que las actividades turísticas tienen en el conjunto de la Unión Europea,
donde su participación en el PIB se sitúa en torno al 7%.
Las organizaciones empresariales siempre han estado preocupadas por identificar los factores
que determinan su desempeño. Tradicionalmente, la productividad ha sido el factor más
utilizado para medir o comparar el desempeño organizativo. Sin embargo, en estos últimos
tiempos de profundos cambios el papel que juegan las personas/empleados en la creación de
valor para la organización se ha vuelto más complicado de medir y evaluar. La contribución del
empleado ha evolucionado desde su papel de productor o distribuidor de bienes materiales, al
de empleado como profesional del conocimiento y del servicio. Esto supone un cambio
profundo en la esencia de la actividad de las organizaciones y en las claves de su desempeño
organizativo. El cambio de paradigma es especialmente evidente en el mundo de los servicios y
particularmente en los turísticos. Los directivos y gestores de empresas de servicios son
conscientes de la importancia de la actuación diaria de sus empleados a todos los niveles como
fuente de captación, retención y fidelización de clientes. A su vez, los cambios demográficos en
los mercados laborales de las economías desarrolladas también han contribuido a que
términos como "retención del personal", "creación de marca interna" o "batalla por la
captación del talento" hayan entrado a formar parte del debate general en temas de gestión
de los Recursos Humanos del sector turístico. En las actividades turísticas, el contacto directo y
la atención al cliente son elementos clave. La calidad en la interacción con el cliente tiene una
relación causal y un impacto directo en la cuenta de resultados. Calidad, por otra parte,
actualmente incluye no sólo el concepto tradicional -cumplimiento de un determinado
estándar - sino también otros intangibles y conceptos como capacidad de acogida, de generar
más valor añadido, más experiencias diferenciales e imagen de marca.
Sin embargo, la empresa turística en general ha venido concediendo una importancia relativa a
la gestión del talento y de las personas. En unos casos, esto es consecuencia de una
insuficiente profesionalización de la gestión, algo hasta ahora bastante común en la pequeña
empresa familiar que tiene todavía un notable peso en el sector turístico español. En otros
casos, el problema no es que la empresa no sepa o no esté capacitada para realizar una
gestión más actualizada y moderna de sus recursos humanos, sino que se ampara en otras
prioridades más regidas por un horizonte de corto plazo, que no incluyen el factor de capital
humano en un lugar prominente. En términos generales, la situación anteriormente descrita
responde a un modelo de negocio todavía presente especialmente en las actividades turísticas
relacionadas con el "sol y playa", que han sido el motor principal de la industria en España.

CONCEPTOS:
 Chiavenato(2000) define a la ARH como un área interdiciplinaria, que involucra
conceptos de “Pscicologia industrial y organizacional, social organizacional, ingeniería
industrial, derecho laboral ingeniería de seguridad, medicina laboral, ingeniería de
sistemas, etc” (p.149)
Por otro lado señala que planear, organizar, desarrollar, coordinar y cotrolar son
técnicas capaces de promover el desempeño eficiente del personal, y que al mismo
tiempo la organización representa el medio que permite a las personas que colaboren
con ella alcanzar los objetivos individuales relacionadas directa o indirectamente con
el trabajo, y que por esta razón “los objetivos de la administración de recursos
humanos derivan de los objetivos de la organización (p.167)
 Según Bayo y Merino(2002) las personas que laboran en una empresa son uno de los
activos mas importante de esta, asi como uno de los factores determinantes de su
progreso. Por otro lado también menciona que las cualidades, actitudes y
comportamiento de los empleados, en conjunto son otros factores, desempeñan un
rol muy importante en la determinación del éxito de esta
 Dessler (2001) define la administración de recursos humanos como “la políticas y las
practicas que se requiere para llevar a cado los aspectos relativos a las personas o al
personal del puesto administrativo” (p.2)
 Delgado de Smith, (2007) opina que la gestión de recursos humanos implica el proceso
que permite hacer diligencias conducentes a facilitar que los recursos humanos
contribuyan al logro del negocio, es decir, al logro de los objetivos organizacionales,
tanto en sus aspectos operativos, procedimentales como en sus efectos.
 En este mismo orden, para Bittel y Ramsey (1997), el concepto de gestión lo definen
como la acción y efecto de gestionar. Entendiendo por gestionar la realización de
acciones encaminadas a la obtención de un negocio o beneficio empresarial.